Gérer les conflits clients lors des diagnostics

C’est inévitable, en tant que diagnostiqueur immobilier, vous devrez tôt ou tard faire face à des clients mécontents lors d’un diagnostic. Rien d’étonnant à cela puisqu’il est tout à fait normal que certaines personnes ne soient pas d’accord avec vos constatations. Alors, que faire face aux clients difficiles ? Comment gérer un conflit avec un client mécontent et ne pas le perdre ? Découvrez nos conseils. 

Connaitre les sources de conflits avec un client

Si savoir gérer les situations conflictuelles constitue un atout, savoir les éviter est encore mieux. Or, pour éviter les situations conflictuelles avec vos clients, vous devez connaitre leurs sources, c’est-à-dire ces situations qui peuvent engendrer des conflits. Vous verrez également que pour gérer efficacement une situation conflictuelle, il convient de comprendre sa cause ou ses causes.

Cette remarque faite, ci-dessous, les principales sources de conflits que vous pourriez rencontrer sur le terrain au cours d’un diagnostic ; 

• Conflit relatif à la technicité : il trouve sa source dans un désaccord sur « les manières de faire ». Vous rencontrerez des clients qui remettront en cause la façon dont vous prenez les mesures et même vos méthodes de travail ;

• Conflit de personne et relations : il trouve sa source d’une identité dévalorisée ou humiliée. Un mot de travers sur la façon dont vous traitez le bien d’un client peut entrainer un conflit ;

• Conflit basé sur les forces et faiblesses : il peut arriver que vous soyez amené à réaliser un diagnostic sur un bien appartenant à une personne avec un fort statut social et qui n’hésitera pas à utiliser son pouvoir pour vous et même vous intimider pour influer sur le résultat d’un diagnostic ;

• Conflit d’ordre institutionnel : le conflit a ici pour origine un désaccord avec le système. C’est le cas par exemple pour les propriétaires qui sont obligés de réaliser un audit énergétique pour vendre leur bien ;

• Conflit basé sur les croyances et les cultures : un geste et des mots portant atteinte aux valeurs de votre client peuvent entrainer un conflit ;

• Conflit issu d’informations : il trouve sa source dans l’absence ou le manque d’informations ;

• Conflit d’interprétation : le différend part d’une mauvaise interprétation de vos mots ou de vos actes au cours du diagnostic.

Adopter les bonnes attitudes

Si le conflit survient, vous devez adopter les bonnes attitudes pour désamorcer la situation : 

Écouter attentivement

La première chose à faire face à un client difficile est de l’écouter afin d’identifier les raisons de son mécontentement, mais également ses attentes. Prenez le temps de comprendre ce qu’il dit et d’identifier ce qu’il souhaite.

Laisser le client s’exprimer librement 

Évitez de couper votre client quand il parle, au contraire, laissez-le exprimer pleinement ses sentiments et faites-lui comprendre qu’à l’avenir vous prendrez le temps d’écouter ses revendications avant le diagnostic pour éviter un désaccord ;

Faire preuve d’empathie

Mettez-vous à la place de votre client afin de comprendre sa position et trouver par la suite les meilleures solutions pour résoudre le conflit.

Toujours rester calme et essayer de calmer son client

Même si votre client vous traite de tous les mots, essayez toujours d’être clame et courtois. Ne vous laissez pas emporter par la colère. À la place, faites comprendre à votre client que vous souhaitez l’aider. Même si les insultes fusent, même si votre client vous traite de tous les noms, gardez votre calme : répliquer pourrait envenimer les choses.

Identifier les vraies raisons du mécontentement

Pour identifier les vraies raisons du mécontentement de votre client, posez des questions. Cela l’aidera à mettre de l’ordre dans ses idées. Si votre client est trop bavard, aidez-le à se concentrer en lui posant des questions précises. Une fois que vous avez cerné le vrai nœud du problème, écoutez les propositions de votre client puis donner des solutions.

Présenter des excuses

Si vous constatez que le mécontentement de votre client est bien légitime, n’ayez pas peur de présenter des excuses. Ne dit-on pas que l’erreur est humaine ? Les excuses peuvent parfois être inadéquates, surtout lorsque l’erreur commise est très grossière. Néanmoins, il arrive qu’elles suffisent amplement à calmer un client. Si possible, en plus de vos excuses, faites un geste à votre client en lui offrant par exemple une réduction sur votre intervention.

Adapter sa réaction par rapport à chaque type de client

Le métier de diagnostiqueur immobilier vous amènera à rencontrer plusieurs types de clients. Savoir s’adapter par rapport à chaque profil vous permettra d’éviter le conflit ou de résoudre rapidement ce dernier. Ainsi : 

• Face à un client râleur : identifiez les raisons de son mécontentement et proposez des solutions rapides afin d’éviter que les choses ne s’enveniment ;

• Face à client agressif ou violent : gardez votre calme et laissez le client s’exprimer. Une fois que vous identifiez son problème, proposez une solution pour l’aider ;

• Face à un client novice : prenez le temps de lui expliquer les tâches que vous devrez faire au cours du diagnostic en utilisant peu de termes techniques ;

• Face à un client inquiet : rassurez-le, et si nécessaire, invitez-le à demander l’avis d’anciens clients ;

• Face à un client pointilleux : montrez-lui que vous êtes un expert et que vous maitrisez votre travail sur le bout des doigts. Malgré tout, restez humble et remerciez votre client pour sa confiance une fois le diagnostic réalisé ;

• Face à un client en colère : essayez de mettre en place un dialogue puis identifier ce que le client vous reproche et les raisons de sa colère. Si vous êtes effectivement en tort, présentez des excuses et faites un geste commercial. 

Vous savez à peu près comment réagir face à un client difficile. Retenez juste qu’il faut toujours garder son calme. La seule réaction à éviter est d’aller vers la confrontation, et ce,que votre client ait tort ou raison.